Crise sanitaire : de nouvelles méthodes de collecte et de nouvelles opportunités ? Interview de David KLAJMAN du Groupe FIDELIS

David KLAJMAN est l’animateur du « podcast du fundraising », qu’il a lancé en collaboration avec l’AFF. Il y interviewe des personnalités du monde du fundraising pour évoquer des sujets de fond ou d’actualité (épisodes disponibles sur : https://www.fidelis-cc.fr/podcast). Il est également co-fondateur de FIDELIS, un des leaders de la collecte de dons par téléphone en France.

Aujourd’hui, David vous confie quelques idées sur les opportunités et les nouvelles méthodes de collecte testées et déployées lors de la crise sanitaire.

Question : La crise sanitaire a eu un impact très fort sur les méthodes de collecte, impact qui sera certainement durable. Pouvez-vous nous indiquer votre analyse à ce sujet ?

David KLAJMAN : Oui, les méthodes ont dû évoluer très rapidement et se déployer efficacement pendant la crise sanitaire. Certains freins qui restaient, par exemple sur la sécurité du don par internet, ont été levés. Nous avons pu accélérer les actions combinées au téléphone qui permettent d’en augmenter les résultats.
Nous utilisons des renforçateurs très efficaces comme des liens vidéo envoyés par mail ou SMS, et la prise de dons en ligne par les télécollecteurs.

Nous nous appuyons également sur les réseaux sociaux comme Facebook pour générer des leads ou amplifier les résultats des appels téléphoniques.

Les services de La Poste ayant été assez perturbés, tant pour les envois de courriers de confirmation de promesses de dons que pour la remontée des soutiens réguliers ou ponctuels, cela fournissait un bon argumentaire pour orienter les promesses vers une confirmation de leur soutien via les formulaires internet.

Question : Vous parlez des dons en ligne. Mais ce n’est pas vraiment nouveau ?

David KLAJMAN : Tout dépend de ce que l’on appelle les « dons en ligne ».

Les Associations ont depuis quelques années déjà des formulaires de soutien en ligne. Ceci, afin que les visiteurs de leurs sites puissent mettre en place un prélèvement automatique (PA) ou réaliser un don ponctuel.

Nous avons décidé d’utiliser aussi ces formulaires pour qu’ils deviennent un outil de concrétisation immédiat du soutien, après un accord donné par téléphone.

Lorsqu’un donateur ou prospect souhaite soutenir la cause pour laquelle nous intervenons, le télécollecteur prend directement son soutien sur un formulaire web de l’Association ou de la Fondation pour laquelle nous intervenons. Ce formulaire est spécifique et dédié à nos campagnes.

De plus en plus d’associations ou de fondations mettent en place avec notre accompagnement un terminal de paiement virtuel qui permet de prendre un soutien en direct, comme lorsque l’on paie chez un commerçant. La transaction est totalement sécurisée.

Imaginez-vous, les dons en ligne après un appel téléphonique ont été multipliés par 5 depuis la crise sanitaire !

Question : Effectivement, c’est considérable. Pouvez-vous nous en dire plus ?

David KLAJMAN : Ce qui me parait important, c’est de mettre en avant un certain nombre d’avantages pour le donateur, le rassurer pleinement sur la sécurité de la transaction et valoriser l’intérêt pour l’association ou la fondation.

Nous avons mis en place des outils de coaching et de formation spécifiques au PA et don en ligne auprès de nos télécollecteurs et de leurs encadrants.

La crise a conduit une majorité de personnes à utiliser pour la première fois, ou plus souvent, les achats en ligne. Ce contexte a contribué à booster les dons et PA en ligne.

Les fundraisers réalisent ainsi des économies substantielles sur les courriers de confirmation.

Ils voient leurs ROI augmenter avec de meilleurs taux de concrétisation.

Question : Vous avez parlé de combinaison de canaux. Ce n’est pas très nouveau, non ? Pouvez-vous nous expliquer quelles sont les nouveautés à ce sujet ?

David KLAJMAN : Nous avons mis au point un séquençage de canaux qui commence par un appel téléphonique. Les personnes hésitantes se voient proposer l’envoi d’une présentation vidéo de la cause par mail ou SMS. Si la personne est prête à soutenir et qu’elle en est d’accord, nous prenons le don en ligne.

Pour les promesses de soutien par courrier, nous envoyons en parallèle une vidéo par mail ou SMS. Le message comporte un lien vers un formulaire de don pré-rempli.

Question : En effet, toutes ces innovations semblent particulièrement efficaces. Voyez-vous d’autres points ?

David KLAJMAN : La joignabilité des personnes actives a nettement progressé avec le confinement et le télétravail. C’est un point très intéressant pour le rajeunissement des bases donateurs.

Nous collectons également beaucoup plus d’adresses mail et de numéros de téléphones portables. Cela nous permet d’accroitre encore la joignabilité et ainsi mieux fidéliser les donateurs.

Pour FIDELIS, chaque contact doit permettre de collecter une adresse mail et un numéro de téléphone portable. Nos équipes sont particulièrement formées et briefées en ce sens.

Le fait également de pouvoir contacter les donateurs inactifs grâce au téléphone portable permet de prolonger leur présence dans les bases de l’association ou de la fondation en respectant les dispositions du RGPD.

Question : En résumé, la crise sanitaire aura eu des vertus pour la collecte de dons par téléphone ?

David KLAJMAN : Oui, sans nier les difficultés, on peut dire que la crise sanitaire a permis ou accéléré certaines avancées déterminantes :

• Une meilleure performance du canal « téléphone » maintenant couplé avec les mails, les SMS, la vidéo et les réseaux sociaux.
• Une meilleure joignabilité des donateurs, aussi sur les cibles actives.
• Une collecte plus importante d’adresses mail et de numéros de téléphones portables.
• Un développement plus rapide du soutien en ligne.